Efektywne szkolenie z obsługi klienta

Ostatnio dowiedziałem się, że będę przeprowadzał szkolenie u siebie w firmie w związku z czym zainteresował mnie pewien artykuł, który znalazłem w angielskiej prasie. Artykuł dotyczy tego jak przeprowadzać efektywne szkolenie obsługi klienta. Obecne szkolenia obsługi klienta skupiają się na tych samych zagadnieniach. laminatorOczywiście są to dobrze wybrane zagadnienia, a same szkolenia przeprowadzane są na dobrym poziomie ale niestety pomimo tych działań stale obserwuje się, że problemy w obsłudze klienta są ciągle i niezmiennie takie same. Wszyscy chcemy aby nasi pracownicy wiedzieli jak należy rozmawiać z klientem aby ten był zadowolony dzięki czemu będzie do nas chętnie wracał. Co możemy zrobić aby pracownicy osiągali sukces? Odpowiedź na to pytanie jest prosta – trening, trening i jeszcze raz trening. Proces obsługi klienta powinien być procesem, który trwa. Nie może być to jedno szkolenie, ponieważ obsługa klienta to sposób myślenia, a żeby zmienić sposób myślenia potrzeba czasu. Najlepiej więc zorganizować cykl szkoleń, na przestrzeni roku. Może być to około piętnastu spotkań na których będzie omawianych piętnaście najważniejszych zasad w obsłudze klienta. Warto przeczytać i się do nich zastosować. Ja postaram się coś wrzucić do szkolenia, które przygotowuje ;]. Zresztą zaraz wydrukuje te 15 punktów i wrzucę do laminatora, a w pracy powieszę na tablicę – może się ktoś zainteresuje ;].

1. Uświadomienie pracownikom, znaczenia pojęcia klient. Jest on dla nas istotny, ważny, a nawet najważniejszy.

2. Należy zachęcać pracowników aby skupili się na dobrej komunikacji z klientem.

3. Nauczyć pracowników jak aktywnie słuchać – jest to bardzo istotne w codziennym kontakcie.

4. Nauczyć jak pomagać trudnym klientom

5. Nauczyć co należy zrobić i jak się zachować w przypadku skargi złożonej przez klienta

6. Skupianie się i wykorzystanie najbardziej pożądanych zachowaniach w oczach klientami

7. Jak efektywnie rozwiązywać problemy klienta

8. Współpraca pracowników w celu rozwiązania problemu

9. Prezentacja wybranych przez pracowników przykładowych rozwiązań problemów

10. Zadawanie dobrych pytań

11. Demonstracja ogólnie przyjętych zasad i norm dotyczących rozwiązywania problemów

12. Praktyczny trening umiejętności

13. Jak radzić sobie ze stresem w pracy

14. Co motywuje pracowników do pracy

15. Pracownicy mogą przyjaźnić się z klientami